Панель оператора

Для любой сферы деятельности

Система заявок работает не только для строительства и ремонта. Она подходит для любой сферы, где есть клиент и исполнитель: салоны красоты, автосервисы, клининг, перевозки, консалтинг и другие.

Названия ролей (мастер, прораб) можно переименовать под свою сферу - например, Стилист, Механик, Консультант. Настройка в панели директора, раздел Названия ролей.

В примерах ниже мы используем строительную тематику, но всё сказанное применимо к любому направлению.

Как устроена работа с заявками

В системе три стороны взаимодействия:

• Клиент - оставляет заявку и отслеживает её выполнение.
• Оператор - принимает заявку, назначает исполнителя, контролирует процесс.
• Исполнитель (мастер или прораб) - выполняет работу и отчитывается о результате.

Заявка проходит по цепочке: клиент создаёт, оператор принимает и назначает, исполнитель выполняет. На каждом этапе участники общаются через встроенный чат и получают уведомления.

Два типа заявок

Анонимная заявка (через форму на сайте)

Создаётся без регистрации - через чат-форму на главной странице. Клиент описывает задачу, указывает город и оставляет имя и телефон. Система автоматически находит подходящую организацию и назначает оператора.

Особенности анонимной заявки:

• Нет привязки к аккаунту - клиент не может отслеживать статус в личном кабинете.
• Нет выбора даты и времени.
• Нет приоритета (обычная/срочная).
• Оператор может только завершить или отменить - назначить мастера или прораба нельзя.

Заявка из личного кабинета

Создаётся зарегистрированным пользователем через раздел Мои заявки. Клиент выбирает категорию услуги, описывает задачу, указывает контактный телефон, желаемое время и приоритет.

Особенности заявки из профиля:

• Привязана к аккаунту - клиент видит статус, общается через чат, получает уведомления.
• Можно указать дату и время визита (с 9:00 до 20:00).
• Можно выбрать приоритет: обычная или срочная.
• Можно выбрать предпочтительную организацию (если клиент привязан через QR).
• Оператор может назначить мастера или прораба - заявка проходит полный рабочий цикл.
• Получает номер вида #0042 для удобного отслеживания.

Панель оператора

Кто такой оператор

Оператор - это сотрудник, который принимает входящие заявки и распределяет их между исполнителями. Оператором может быть прораб, руководитель проектов или директор - это дополнительная роль поверх основной должности.

Назначить оператора может только директор. Подробнее: Директор - Команда и роли.

Где найти панель оператора

Раздел Панель оператора находится в боковом меню. Рядом с названием отображается красный бейдж с количеством новых заявок.

Дашборд оператора

На главной странице панели оператора отображается список Входящие заявки - все заявки, назначенные вам. Для каждой заявки видно:

• Номер и тип (бейдж Звонок для анонимных, Услуга для заявок из профиля).
• Имя клиента и контактные данные.
• Краткое описание.
• Статус (цветной бейдж).
• Дата создания.

Заявки можно фильтровать по статусу и искать по имени, телефону или описанию.

Работа оператора с заявкой

Принятие заявки

Новая заявка приходит со статусом Новая. Откройте заявку и нажмите Взять в работу. Статус изменится на В работе - теперь вы отвечаете за эту заявку.

Назначение исполнителя

Для заявок из профиля (не анонимных) оператор может назначить исполнителя - мастера или прораба из команды организации. Выберите сотрудника из выпадающего списка и нажмите Назначить.

После назначения:

• Статус сменится на Назначена мастеру или Назначена прорабу.
• Исполнитель получит уведомление.
• Заявка появится в панели исполнителя.

Назначить можно только одного исполнителя - либо мастера, либо прораба. Если сотрудник достиг лимита активных заявок, он не будет доступен в списке.

Завершение заявки оператором

Оператор может завершить заявку самостоятельно, не назначая исполнителя. Нажмите Завершить и напишите комментарий о результате (минимум 10 символов). Комментарий обязателен - он фиксирует, что было сделано.

Отмена заявки

Если заявку нужно закрыть без выполнения - нажмите Отменить и укажите причину (минимум 10 символов). Отмена необратима - заявку нельзя вернуть в работу после отмены.

Уведомление клиенту

Оператор может отправить клиенту уведомление в любой момент. Нажмите Отправить уведомление и выберите шаблон:

• Ваша заявка принята в обработку
• Ожидайте, оператор свяжется
• По вашей заявке требуется информация
• Ваша заявка выполнена
• Произвольное сообщение - свой текст

Можно дополнительно отправить уведомление на email клиента.

Панель мастера

Что видит мастер

Раздел Заявки мастера в боковом меню (с красным бейджем новых заявок). Здесь отображаются только заявки, назначенные вам. Можно фильтровать по статусу и приоритету.

Мастер имеет ограниченный доступ: только заявки. Сметы и каталоги мастеру недоступны.

Действия мастера

Когда оператор назначил вам заявку, она приходит со статусом Назначена мастеру. Откройте заявку - доступны три действия:

Принять - вы подтверждаете, что берёте заявку в работу. Статус сменится на Принята мастером. Клиент получит уведомление.

Завершить - когда работа выполнена. Необходимо написать отчёт о выполненных работах (минимум 20 символов). Опишите, что было сделано.

Отклонить - если вы не можете выполнить заявку. Укажите причину (минимум 10 символов).

Панель прораба

Что видит прораб

Раздел Заявки прораба в боковом меню. Работает аналогично панели мастера, но у прораба более широкий доступ: помимо заявок он видит сметы компании и каталоги.

Действия прораба

Те же три действия, что и у мастера: Принять, Завершить (с отчётом) и Отклонить (с причиной). Клиент получает уведомления на каждом шаге.

Чат по заявке

Кто участвует в чате

В чате по заявке могут общаться все участники процесса:

• Клиент - видит переписку и может задавать вопросы.
• Оператор - координирует процесс, отвечает клиенту.
• Мастер или прораб - уточняет детали, сообщает о ходе работы.

Все сообщения в чате заявки видны всем участникам, включая клиента. Для внутренней переписки между сотрудниками (без участия клиента) используйте Чат команды - он доступен в боковом меню и не связан с конкретной заявкой.

Где находится чат

Чат отображается на странице заявки у каждого участника:

• Клиент: Мои заявки - откройте заявку - раздел Переписка.
• Оператор: Панель оператора - откройте заявку - раздел чата.
• Мастер: Заявки мастера - откройте заявку - раздел чата.
• Прораб: Заявки прораба - откройте заявку - раздел чата.

Что можно отправить

Текстовое сообщение (до 2000 символов) и/или файл-вложение (до 10 МБ). Поддерживаемые форматы вложений: изображения (JPG, PNG), документы (PDF, DOC, DOCX, XLS, XLSX).

Уведомления о сообщениях

При новом сообщении все участники получают уведомление в колокольчике (в личном кабинете).

Когда чат закрывается

После завершения или отмены заявки чат переходит в режим только для чтения - отправить новое сообщение нельзя, но вся история переписки сохраняется.

Жизненный цикл заявки

Статусы заявки

• Новая - заявка создана, ожидает реакции оператора.
• В работе - оператор взял заявку, ищет исполнителя или решает вопрос сам.
• Назначена мастеру / прорабу - оператор выбрал исполнителя, ожидается подтверждение.
• Принята мастером / прорабом - исполнитель подтвердил, работа начинается.
• Выполнена - работа завершена (с отчётом или комментарием).
• Отменена - заявка закрыта без выполнения (с указанием причины).

Полный путь заявки из профиля

1. Клиент создаёт заявку - выбирает категорию, описывает задачу, указывает город и время.
2. Система находит подходящую организацию и назначает оператора.
3. Оператор получает уведомление, открывает заявку и нажимает Взять в работу.
4. Оператор назначает мастера или прораба из команды.
5. Исполнитель получает уведомление и нажимает Принять.
6. Исполнитель выполняет работу, общается с клиентом через чат.
7. Исполнитель нажимает Завершить и пишет отчёт.
8. Заявка получает статус Выполнена. Все участники видят результат.

Путь анонимной заявки

1. Клиент заполняет форму на сайте - описание, город, имя, телефон.
2. Система находит организацию и назначает оператора.
3. Оператор связывается с клиентом по телефону.
4. Оператор завершает или отменяет заявку с комментарием.

Управление операторами

Кто управляет операторами

Директор и руководитель проектов видят дополнительный раздел Управление операторами в панели оператора. Здесь отображается список всех операторов организации с их статусом и количеством активных заявок.

Деактивация оператора

Если у оператора есть активные заявки, система не позволит его деактивировать - сначала нужно передать заявки другому оператору. Это защищает клиентов от потери заявок.

Приглашение в организацию через заявку

Как это работает

Когда клиент оставляет заявку и она попадает в организацию, клиент может запросить приглашение - стать клиентом этой организации. Это удобно: в следующий раз заявка попадёт напрямую к знакомой компании, минуя общую очередь.

Со стороны клиента

На странице заявки (раздел Мои заявки) рядом с информацией об организации клиент видит кнопку Запросить приглашение. После нажатия:

1. Запрос отправляется оператору - клиент видит статус Запрос отправлен - ожидайте приглашения.
2. Оператор создаёт QR-приглашение для клиента.
3. Клиент видит QR-код и ссылку прямо на странице заявки - можно отсканировать QR или скопировать ссылку.
4. После перехода по ссылке клиент становится клиентом организации.

Со стороны оператора

Оператор получает уведомление (в колокольчике и в Telegram, если бот подключён) о том, что клиент запросил приглашение. В карточке заявки оператор видит запрос и может создать QR-приглашение через раздел QR-приглашения.

Если клиент покинул организацию

Если клиент ранее был в организации и вышел из неё, он может запросить приглашение повторно - кнопка снова станет доступна на странице заявки.

Частые вопросы

В чём разница между мастером и прорабом?

С точки зрения заявок - работают одинаково: принимают, выполняют, отчитываются. Разница в доступе к другим разделам: прораб видит сметы компании и каталоги, а мастер - нет.

Может ли оператор назначить и мастера, и прораба на одну заявку?

Нет. На заявку назначается только один исполнитель - либо мастер, либо прораб.

Что будет, если никто не принял заявку?

Заявка останется в статусе Назначена мастеру/прорабу. Оператор увидит это в панели и может назначить другого исполнителя или завершить заявку самостоятельно.

Клиент может отменить заявку сам?

Да, пока статус не Выполнена или Отменена. Кнопка отмены доступна на странице заявки в разделе Мои заявки.

Чат доступен только для заявок из профиля?

Да. Анонимные заявки (через форму на сайте) не имеют чата - связь с клиентом только по телефону.